Голосовые боты в банках и страховании: безопасная автоматизация

Все публикации Страховой сектор Финансовый сектор

Рассказываем, как внедрить голосового бота и сохранить контроль над информацией, обеспечив безопасность данных, что особенно важно в финансовой и страховой отраслях.

Финансовые компании ежедневно обрабатывают сотни обращений: личные данные, счета, договоры, платежи, полисы.

Однако один непроверенный сторонний сервис — и доверие клиентов и репутация оказываются под угрозой.

Безопасность данных — критический приоритет для финансовых и страховых учреждений. И не все технологические решения им подходят из-за специфических требований.

Какие это требования и на что стоит обратить внимание при выборе голосового бота разберем вместе в этой статье.

Регуляторные требования к банкам и страховым компаниям

В финансовом и страховом секторе безопасность данных — обязательное требование закона, четко прописанное в положениях Национального банка Украины (НБУ). Рассмотрим их по порядку.

Банки

Из основного: любой инструмент, имеющий доступ к данным клиентов (как, например, голосовой бот), должен быть частью информационных систем банка и соответствовать требованиям Системы управления информационной безопасностью (СУИБ). [1]

Банк обязан:

Контролировать, кто имеет доступ к информационным системам
Использовать механизмы многофакторной аутентификации при предоставлении доступа
Вести протокол всех действий по предоставлению, отмене или изменению доступа к информационным системам [1]

Отсюда можно сделать вывод: любое решение — от CRM до голосового помощника — должно вписываться в СУИБ банка и не выводить данные за пределы контролируемой инфраструктуры.

Важно: НБУ прямо предусматривает санкции за нарушение требований по информационной безопасности. При возникновении угрозы безопасности данных клиентов банк может получить штраф в размере 0,01% уставного капитала. [2]

То есть для банка с капиталом 1 млрд грн — это до 100 тыс. грн штрафа только за один инцидент, не учитывая репутационных последствий.

Страховые компании

Для страховщиков информационная безопасность напрямую привязана к управлению операционным риском. Регулятор требует, чтобы:

Действовали четкие правила управления доступами к системам и информации: кто, к чему и на каких условиях имеет доступ, как этот доступ предоставляется и отменяется
Страховщик обеспечивал целостность и доступность информации — через резервное копирование, защиту от искажения, потери или уничтожения данных
Страховщики вели учет договоров, выплат, резервов, и все эти данные — в защищенных информационных системах [3]

Иначе говоря, страховщик обязан гарантировать конфиденциальность, целостность и сохранность данных клиентов на всех этапах — от сбора до архивирования.

Что лучше: облачные решения или on-premise?

On-premise решение устанавливается и работает на собственных серверах компании, а не во внешнем облаке провайдера. Вы полностью контролируете данные, доступы и безопасность. Ниже — сравнение двух подходов по ключевым критериям.

Облачные сервисы	Критерий	On-premise решения
Данные обрабатываются и хранятся у стороннего провайдера	Контроль над данными	Данные полностью остаются внутри инфраструктуры компании
Серверы могут находиться в других странах	Размещение серверов	Устанавливается на ваших собственных серверах
Нужны дополнительные проверки, поскольку данные могут храниться вне юрисдикции Украины	Соблюдение норм закона	Полное соответствие стандартам НБУ, GDPR и законодательству Украины
Присутствуют — финансовое учреждение не контролирует, кто именно имеет доступ к серверам	Риски утечки информации	Минимальные — все доступы под вашим контролем
Присутствует — любое изменение политики, сбой или атака на внешнего провайдера автоматически становится проблемой финучреждения	Зависимость от внешних провайдеров	Отсутствует — решение работает в вашей системе, без использования внешних облаков

On-premise подход, в отличие от облачных решений, работает внутри вашей инфраструктуры — по вашим правилам и без передачи данных сторонним сервисам. По таким же принципам работает Veridia Voice Bot.

Вы получаете голосового помощника, но при этом сохраняете 100% контроля над данными. Это и есть автоматизация без компромиссов.

Что может Veridia Voice Bot?

В банках голосовой помощник Veridia Voice Bot может:

Сообщать баланс, статус кредита, историю транзакций
Консультировать о продуктах, курсах валют, отделениях, банкоматах
Принимать заявки: открытие счета, кредит, обратный звонок
Напоминать о просрочке платежей или изменении условий
Перенаправлять сложные вопросы оператору с уже собранной информацией

В страховании бот может:

Консультировать по страховым продуктам
Собирать данные для расчета полиса, оформлять заявку
Вносить обращения в CRM и проводить базовую верификацию
Принимать обращения в пиковые периоды без нагрузки на операторов
Напоминать об окончании срока полиса, проверять статус выплат

Что дает внедрение Voice Bot?

Ускорение обработки запросов на 30–60%
Меньше нагрузки на контакт-центр
Снижение расходов на персонал
Круглосуточное обслуживание клиентов
Минимизация ошибок при ответах и сборе данных
Рост доверия и удовлетворенности клиентов

On-premise автоматизация для безопасности данных

Безопасность данных — не опция, а обязательное требование для банков и страховых компаний. On-premise решение Veridia Voice Bot позволяет выполнить это требование и одновременно автоматизировать работу.

Автоматизация без компромиссов в безопасности — возможна.

Закажите консультацию, и мы расскажем, как голосовой помощник может работать в вашем бизнесе без рисков для безопасности данных.

Источники: