Голосові боти в банках і страхуванні: безпечна автоматизація

Всі публікації Страховий сектор Фінансовий сектор

Розповідаємо, як впровадити голосового бота та зберегти контроль над інформацією, забезпечивши безпеку даних, що особливо важливо у фінансовій та страховій галузях.

Фінансові компанії щодня обробляють сотні звернень: особисті дані, рахунки, договори, платежі, полюси.

Однак один неперевірений сторонній сервіс, — і довіра клієнтів та репутація опиняються під загрозою.

Безпека даних — критичний пріоритет для фінансових і страхових установ. І не всі технологічні рішення їм підходять через специфічні вимоги.

Які це вимоги та на що варто звернути уваги при виборі голосового бота розберемо разом у цій статті.

Регуляторні вимоги до банків та страхових компаній

У фінансовому та страховому секторі безпека даних — обов’язкова вимога закону, які чітко прописані в положеннях Національного банку України (НБУ). Розгляньмо їх по черзі.

Банки

З основного: будь-який інструмент, який має доступ до даних клієнтів (як-от голосовий бот) має бути частиною інформаційних систем банку і відповідати вимогам Системи управління інформаційною безпекою (СУІБ). [1]

Банк зобов’язаний:

контролювати, хто має доступ до інформаційних систем;
використовувати механізми багатофакторної автентифікації під час надання доступу;
вести протокол всіх дій щодо надання, скасування чи зміни доступу до інформаційних систем. [1]

Звідси можна зробити висновок: будь-яке рішення — від CRM до голосового помічника — має вписуватися в СУІБ банку і не виводити дані за межі контрольованої інфраструктури.

Важливо: НБУ прямо передбачає санкції за порушення вимог щодо інформаційної безпеки. При виникненні загрози безпеці даних клієнтів банк може отримати штраф у розмірі 0,01% статутного капіталу. [2]

Тобто для банку з капіталом 1 млрд грн — це до 100 тис. грн штрафу лише за один інцидент, не враховуючи репутаційних наслідків.

Страхові компанії

Для страховиків інформаційна безпека прямо прив’язана до управління операційним ризиком. Регулятор вимагає, щоб:

діяли чіткі правила управління доступами до систем та інформації: хто, до чого і на яких умовах має доступ, як цей доступ надається й скасовується;
страховик забезпечував цілісність та доступність інформації — через резервне копіювання, захист від викривлення, втрати чи знищення даних;
страховики вели облік договорів, виплат, резервів, і всі ці дані — у захищених інформаційних системах. [3]

Інакше кажучи, страховик зобов’язаний гарантувати конфіденційність, цілісність і збереження даних клієнтів на всіх етапах — від збору до архівування.

Що краще: хмарні рішення чи on-premise?

On-premise рішення встановлюється й працює на власних серверах компанії, а не у зовнішній хмарі провайдера. Ви повністю контролюєте дані, доступи й безпеку. Нижче — порівняння двох підходів за ключовими критеріями.

Хмарні сервіси	Критерій	Критерій
Дані обробляються та зберігаються у стороннього провайдера	Контроль над даними	Дані повністю залишаються всередині інфраструктури компанії
Сервери можуть знаходитися в інших країнах	Розміщення серверів	Встановлюється на ваших власних серверах
Потрібні додаткові перевірки, оскільки дані можуть зберігатися поза юрисдикцією України	Дотримання норм закону	Повна відповідність стандартам НБУ, GDPR та законодавству України.
Наявні — фінансова установа не контролює, хто саме має доступ до серверів	Ризики витоку інформації	Мінімальні — усі доступи під вашим контролем
Присутня — будь-яка зміна політики, збій або атака на зовнішнього провайдера автоматично стає проблемою фінустанови	Залежність від зовнішніх провайдерів	Відсутня — рішення працює у вашій системі, без використання зовнішніх хмар

On-premise підхід, на відміну від хмарних рішень, працює всередині вашої інфраструктури — за вашими правилами і без передачі даних стороннім сервісам. За такими ж принципами працює голосовий помічник Veridia.

Ви отримуєте голосового помічника, але при цьому зберігаєте 100% контролю над даними. Це і є автоматизація без компромісів.

Що може голосовий бот Veridia?

У банках голосовий помічник Veridia може:

Повідомляти баланс, статус кредиту, історію транзакцій.
Консультувати про продукти, курси валют, відділення, банкомати.
Приймати заявки: відкриття рахунку, кредит, зворотний дзвінок.
Нагадувати про прострочення платежів або зміну умов.
Перенаправляти складні питання оператору з уже зібраною інформацією.

У страхових бот може:

Консультувати щодо страхових продуктів.
Збирати дані для розрахунку поліса, оформлювати заявку.
Вносити звернення до CRM та проводити базову верифікацію.
Приймати звернення в пікові періоди без навантаження на операторів.
Нагадувати про закінчення строку поліса, перевіряти статус виплат.

Що дає впровадження голосового асистента?

Прискорення обробки запитів на 30–60%.
Менше навантаження на контакт-центр.
Зменшення витрат на персонал.
Цілодобове обслуговування клієнтів.
Мінімізація помилок при відповідях та зборі даних.
Зростання довіри та задоволеності клієнтів.

On-premise автоматизація для безпеки даних

Безпека даних — не опція, а обов’язкова вимога для банків і страхових. On-premise рішення Veridia дозволяє виконати цю вимогу та одночасно автоматизувати роботу.

Автоматизація без компромісів у безпеці — можлива.

Замовте консультацію і ми розповімо, як голосовий помічник може працювати у вашому бізнесі, без ризиків для безпеки даних.

Джерела: